Fases del consumidor en Internet

Primera etapa: Top of the Funnel:

Esta etapa se centra en los primeros momentos en que una persona siente una necesidad, y comienza a buscar en Internet productos y servicios que la satisfagan.

En esta parte del proceso es importante tener presente que las personas no tienen aún una idea definida de lo que buscan, es muy importante entender esto ya que nuestra comunicación en este momento será desde cero.

Objetivo en esta etapa: Llegar a las personas que se encuentran en el inicio del ciclo de compra, de manera que nos conozcan en el contexto deseado, es decir, nuestra marca asociada a lo que la persona busca, entrar en su “Top of Mind”

¿Qué es el Top of Mind?

Es el ranking mental que tenemos de forma instantánea cuando alguien nos menciona algo, y nuestro cerebro lo tiene asociado a una marca con nombre propio, por ejemplo:

En turismo: nos dicen Cataratas, muy posiblemente pensemos en Iguazú.

En bebidas: nos dicen gaseosa, y probablemente se nos venga a la cabeza Coca Cola.

¿Se te ocurren algunos más?

————

Debido a que estamos en el Inicio del Ciclo de Compra, este contenido debe ser 100% educativo y 0% comercial, dando respuestas a las inquietudes del Consumidor. 

Clave: Las personas aún no han dado forma a aquello que buscan, si aún no comprendemos su necesidad y la tratamos como un genérico, es muy probable que nuestros contenidos sean ofertas, y una oferta al inicio, sin contexto, es muy probable que no tenga aceptación.

Nuestros contenidos tienen que agregar valor y acompañar a esas personas, es la oportunidad de asesorar, mostrar lo que sabemos, despejar dudas, intercambiar mensajes para posicionar nuestra propuesta en su camino.

Este contenido es el que va a atraer la mayor parte del tráfico, y a su vez nos servirá para alimentar nuestras redes sociales, nuestro site y nuestras campañas de email marketing. 

Ejemplos de Contenidos para el Top of the Funnel: 

Notas de Blog: Tanto si tienes un blog o una sección de notas en tu site, son una gran alternativa para contarle a la gente sobre tus actividades, tus servicios, productos, transmitir tu cultura de trabajo y sobre todo ofrecer artículos que ayuden a las personas en tu temática, por ejemplo, notas sobre la mejor época para viajar, qué tener en cuenta al momento de elegir un seguro de viajes, o dónde hospedarse en tal ciudad.

Infografías: Las infografías son uno de los formatos más efectivos al momento de mostrar gran cantidad de información contextualizada, de manera muy fácil de leer y muy entretenida al mismo tiempo. Por ejemplo: pasos para tramitar una visa, para reservar un hotel o para adquirir un seguro de viajes.

Videos Cortos: Es importante que en esta fase los videos sean cortos, y que su contenido se encuentre organizado para cerrar una idea concreta en una duración de menos de un minuto. Esto se debe a que si una persona está realizando una búsqueda grande, naturalmente valorará contenidos específicos que le aporten valor y que no resulten excesivos en el tiempo. Ejemplos para videos cortos: Contar un atractivo, una novedad, un dato interesante sobre nuestro producto que nos diferencie del resto.

Guías Básicas: Siempre es bueno tener una guía para aprender sobre algo, si la guía está en formato digital y es fácil para manejar ¡mucho mejor! Es un formato ideal para formar al cliente con los conceptos que más nos interesan, además de asociar nuestra marca positivamente en su camino.

Checklists: Si bien no es el formato más extendido, tiene un gran potencial al momento de interactuar con el público, ya que promueve activamente el intercambio. Por ejemplo: los elementos básicos para ir a la playa, la documentación para ingresar a un país. Todo en un formato con un diseño ágil que transmita los valores de nuestra marca.

Segunda etapa: Middle of the Funnel

En esta etapa el Cliente llega con una idea más concreta de lo que busca, ya sea que haya ingresado desde la primera etapa con nuestra marca o la de algún competidor.

Podemos identificar a las personas que se encuentran en esta tapa porque sus consultas son mucho más específicas, ya han pasado de una idea general a algo concreto y están comparando propuestas.

El Objetivo en la Segunda etapa: diferenciarnos y mostrarnos como opción de compra

Para eso nuestros contenidos serán 50% educativos y 50% comerciales, ya que este es el momento de profundizar en ambos sentidos.

Por un lado, el contenido tiene que seguir siendo educativo, este es el momento clave para dar todos los detalles y contestar todas las consultas sobre el producto que estamos ofreciendo, recordemos que en estos casos la persona ya viene con información básica sobre nuestra marca y uno o más competidores.

Por el otro lado, el contenido también tiene que ser comercial, ya que nuestro objetivo es mostrarnos como opción de compra, entonces además de dar detalles sobre lo que estamos ofreciendo, vamos a mostrar opciones de ofertas, para estar en la consideración del Cliente.

¿Qué pasa si no soy comercial en esta etapa? 

Una de las situaciones menos queridas pero más recurrentes, es brindar detalles sobre el producto, mostrar sus ventajas, enumerar sus beneficios y convencer al Cliente que va a tomar la decisión correcta. Pero si no le expresamos nuestras ofertas lo más probable es que las exprese un competidor.

Recordemos siempre: 50% educativo y 50% comercial.

Ejemplos de Contenidos para el Top of the Funnel: 

Notas en profundidad: así como en la primera fase brindamos información para posicionarnos como marca, aquí podemos ser más específicos y extensos, a su vez, mientras que al principio realizamos contenidos fáciles de leer, aquí podemos ir con datos más duros y dar muchos detalles. Ejemplos: Notas de destinos específicos con información sobre precios, clima, ´pocas para viajar, transportes para llegar.

Brochures: Realizar una presentación para enviar al Cliente una vez que está por decidirse es una gran idea, en primer lugar porque consiste en elaborar un plan a medida de sus expectativas, y segundo pero no menos importante, es un servicio al Cliente, agrega valor, acerca y crea un vínculo. Ejemplos: Itinerarios, Paquetes, Ofertas Especiales.

Videos más largos: Así como en la primera etap subrayamos la importancia de la corta duración de los videos, ahora estamos en una fase más al detalle, es el momento ideal para desarrollar contenidos audiovisuales con mayor cantidad de explicaciones, ampliando los conceptos y ofreciendo un punto más abarcativo. Nuevamente, es recomendable que los videos estén centrados en cosas concretas. Por ejemplo: Cómo elegir un medio de pago, pasos a seguir, enumerar 10 factores clave de un tema, como por ejemplo, los 10 imperdibles de un destino.

Webinars: un webinar es ideal para agregar valor y ofrecer un servicio extra al Cliente, porque brinda la posibilidad de interactuar en tiempo real, contestar consultas, exponer de forma dinámica. Otro gran beneficio de los webinars es que nos da la posibilidad de que nos conozcan, al interactuar de forma directa con el público se genera un vínculo inmediato que otros formatos no llegan a proporcionar. Ejemplos de webinars: exponer sobre un destino, hablar sobre las alternativas más convenientes, manejar tipos de cambio, tendencias, si lo pensamos, tendremos muchísimas posibilidades de darle a las personas contenido de valor que les resulte útil para lo que están buscando.

Tercera etapa: Bottom of the Funnel

En esta etapa el Consumidor está listo para comprar, ha pasado las fases anteriores eligiendo el producto que quiere, aprendiendo en profundidad sobre el mismo y ya tiene una decisión tomada, pero aún falta saber a qué marca va a elegir.

Objetivo de esta etapa: Que el potencial Cliente nos elija.

Ahora sí nuestro contenido será 100% comercial, toda la atención estará puesta en la oferta y todos los elementos que le agregan valor.

Es el momento para realizar todas las acciones que tengan que ver con lo transaccional:

• Realizar acciones de crosselling (venta cruzada) incorporando otro producto o srvicio para ampliar las ventajas y aumentar los beneficios, por ejemplo: si tenemos la posibilidad de vender una estadía agregando una excursión gratis.
• Realizar acciones de upselling (incremento de la venta) aumentando la rentabilidad del servicio o producto, por ejemplo, en algunos casos los hoteles tienen un paquete de habitación superior que en determinados casos según la temporada pueden tener poca diferencia con otros standard, puede ayudar mucho a la decisión del consumidor al momento de comprar mostrar esa variante.

Ejemplos de contenidos para el Bottom of the Funnel

Cupones o códigos de descuento: Al Valor Agregado que le dimos a nuestra oferta en las etapas anteriores, es posible que tngamos posibilidad de agregar un beneficio más con un código o un cupón de descuento, que a su vez nos dará una mayor cercanía con la compra.

Ofertas personalizadas con caducidad: las ofertas personalizadas se realizan de la misma manera que las brochures mencionadas en la etapa previa, aquí se acompañan con una caducidad, que le genera una oportunidad al consumidor, para realizar la compra a nuestra marca por encima de otras.